Your Friendly Satan
2022-05-31T10:04:39+00:00
从事呼叫中心行业蛮多年了，属于承接zf项目的前沿企业。也算不高不低的管理层吧，简单说下这个事。
1、接线员属于谁管？
目前大多数的zf类热线都属于项目外包机制(如上图)，也就是说zf下考核和工作要求，整个项目的日常管理和人力全部由组建呼叫中心的公司承办(zf项目一般系统侧是除外的，不会委托建设)。
既不是所谓编制，也不是所谓白衣，也大多不属于劳务派遣。
一个大一点的城市的一条热线，动辄500-1000人，zf的一个部门是很难直管的。
2、接线员是怎样的？
基于业务特点决定。我承接过特定专业本科甚至重本要求的，也承接过中专即可的，取决于(甲方)需求。
120一般应该是大专及以上，有一定专业要求的人士。
一般是这样，也不排除因为项目预算限制降低需求的，但一般不会高过这个需求。
因为120本身是个衔接部门，并不直接涉及过于专业的知识要求，不需要解答很多专业性问题。
而对于收入，简单说一分价钱一分货。
3、接线员的收入生态？
全国大多数主要城市的人员成本基本了解。以大专及以上为例。
zz我估计(不清楚具体合作商是谁，所以说个大概)是在7000-7500的人力成本，其中至少6000作为人力薪酬成本，这里面包含全部，也就是五险一金各种奖金年终等。大头是五险一金，zz详细数字不太清楚(甲方只操心员工到手)，大概1000左右吧。
也就是一般员工到手4500左右/月。
也给大家详细说明一下“资本家”的情况哈，其实基本接zf项目的大多都是国企，约定俗成。而这20%左右(7500到6000)的组成大概是：6%税金，招聘成本(人均2000/6个月大致这么算)，管理成本至少10%(投入项目管理、班组长等，因为甲方招标需求一般只是按生产人数结算，对应管理团队是不给钱的)，后勤费用(体检啊厕纸啊杂七杂八。。)。
基本上大多数的zf类项目是不赚钱的，保持收支平衡就不错了，这也是为啥大多数都是国企接的原因。比较多还可能亏损，大致原因是zf喊加人，你就得加，但流程限制他又结算不了，这都是比较常见的事，也不怪谁。
4、这个事谁背锅，怎么处罚？
(1)先说员工：员工招聘是有明确考核要求的，包括违规处罚等，但基本有一个限度，不然你告诉他答错了进监狱，那没人来了。我接过的项目里有答错可能对公司造成几十上百万损失的，但员工可能处罚也就是开除+1000，合同明确要求。所以他背锅也就背到这个限度了。
(2)具备LD责任的肯定是责任部门：这不用多说，谁招标的谁管，不是说你外包了就不管了。
(3)真正该背锅的是外包单位：对于动辄管理几百上千人的外包单位，杜绝个体影响整体是基本要求，所以出这种问题，就是管理问题。对于此，基于市场化的合同条款处罚更高、行业禁令、整改，以及其他事情搞你，都是可以预见的了。
额外的说，由于大多数是国企承接(zz120我不知道是不是)，其实基本是体制内对体制内，所以LD责任八成会有连带。我不负责任的琢磨，这次背锅的可能是某10000-。-
5、接线员犯了什么错？
有人说工资不高躺平摆烂，能理解，社会风气。但我要说，工作是双向选择的，没人求着来。
而正常的管理模式(我不知道这个项目管理正不正常)，会在双向选择的过程中明确工作的要求，和作为zf项目接线员背负的责任。细化到日常管理中：接线话术、业务流程规范、业务培训、工作态度的培训和案例教学等等，都是必不可少的。
所以他犯错了么？一定犯了。至少没有服务话术会不限制他去教育对方“你看起来没啥事”，也不会有业务流程规范允许他对不确定的事项不做事后跟进。既然接受了双向选择，接受了培训考核后上岗，就表示接受了工作的要求并且准备去执行它们。
会不会接线员因为某些事不爽故意摆烂报复？会有，我这么多年遇到过无数个，造成损失的多不胜数。
但我想说，这是120，背后是生命，就算看不惯用人单位你可以去劳动仲裁，但不至于拿陌生人的生命开玩笑。我相信这个接线员是知道业务规范的(因为120的业务流程并不复杂)，但他即触犯了工作要求，也没有作为一个正常社会人的基本责任感。
6、流程有啥问题？
(1)有人说到有效出车率考核：有，部分也可能会考到一线接线，但一般不会考到员工。而且这种考核会有明确的责任划分(也就是地址录入有误、出车走错了、走慢了等等，会有责任划分)，那么针对接线是一定有复议流程的(也就是回听录音确认不属于录入错误，就不属于你的考核责任)。
(2)基于这个案例的流程问题：按要求员工是不可能允许终结服务的，但缺乏后端接入的预警机制。简单说这个话务接了8分钟，我不理解。因为正常120话务不可能太久，按我接触过的管理流程，对这种业务会有通话时间的预警，也就是说超过限定时间(比如240秒)就应该有二级客服被动介入。而主动介入(一线接线员要求支撑)更是常态化的流程。
7、问题的根源：
(1)流程的优化是解决问题的关键：目前部分城市的服务系统还有优化空间，就拿这个举例。如果真的无法定位到明确地址(比如这个同学确实没力气报出名字或宿舍了)，那120应该有接入110系统查询并推送定位信息的功能。这可以解决绝大多数的问题。因为120无法避免出现类似的情况，哪怕员工100%没有问题(虽然也做不到)。
(2)是否要高薪养更好的责任心：作为乙方我肯定希望的。我觉得这类关乎人身安全的服务热线，应该招纳一些能够提供专业支撑的人员，同时予以培训。普遍的说，中专生可能只能起到完成接派单流程的工作，大专生可能有更好的沟通理解能力，特定专业才能在接受培训后给予基本的医疗支撑。而第三类人的成本可能只需要增加1-2K/月。
就说这么多，准备去做警示案例教育了。对员工要求不高，基本的社会责任感还是需要一些的。有情绪或者怎样不应该拿无辜的人发泄，不然就跟前段时间发生的事儿性质类似的，自己不满无辜孩子受罪。
作为呼叫中心从业，答错问题一般不会有很严重的处罚，因为人不可能永远不犯错；但保持沟通态度是最基本要求，背负最重的处罚，因为这是这个行业的基本要求。就好像作为一个码农，你写代码写错写的慢躺平因为工资少，能理解，但你不写代码而是写磁链资源，或者上班看片，你说这是因为工资少导致我这么做的，说不过去。
1、接线员属于谁管？
目前大多数的zf类热线都属于项目外包机制(如上图)，也就是说zf下考核和工作要求，整个项目的日常管理和人力全部由组建呼叫中心的公司承办(zf项目一般系统侧是除外的，不会委托建设)。
既不是所谓编制，也不是所谓白衣，也大多不属于劳务派遣。
一个大一点的城市的一条热线，动辄500-1000人，zf的一个部门是很难直管的。
2、接线员是怎样的？
基于业务特点决定。我承接过特定专业本科甚至重本要求的，也承接过中专即可的，取决于(甲方)需求。
120一般应该是大专及以上，有一定专业要求的人士。
一般是这样，也不排除因为项目预算限制降低需求的，但一般不会高过这个需求。
因为120本身是个衔接部门，并不直接涉及过于专业的知识要求，不需要解答很多专业性问题。
而对于收入，简单说一分价钱一分货。
3、接线员的收入生态？
全国大多数主要城市的人员成本基本了解。以大专及以上为例。
zz我估计(不清楚具体合作商是谁，所以说个大概)是在7000-7500的人力成本，其中至少6000作为人力薪酬成本，这里面包含全部，也就是五险一金各种奖金年终等。大头是五险一金，zz详细数字不太清楚(甲方只操心员工到手)，大概1000左右吧。
也就是一般员工到手4500左右/月。
也给大家详细说明一下“资本家”的情况哈，其实基本接zf项目的大多都是国企，约定俗成。而这20%左右(7500到6000)的组成大概是：6%税金，招聘成本(人均2000/6个月大致这么算)，管理成本至少10%(投入项目管理、班组长等，因为甲方招标需求一般只是按生产人数结算，对应管理团队是不给钱的)，后勤费用(体检啊厕纸啊杂七杂八。。)。
基本上大多数的zf类项目是不赚钱的，保持收支平衡就不错了，这也是为啥大多数都是国企接的原因。比较多还可能亏损，大致原因是zf喊加人，你就得加，但流程限制他又结算不了，这都是比较常见的事，也不怪谁。
4、这个事谁背锅，怎么处罚？
(1)先说员工：员工招聘是有明确考核要求的，包括违规处罚等，但基本有一个限度，不然你告诉他答错了进监狱，那没人来了。我接过的项目里有答错可能对公司造成几十上百万损失的，但员工可能处罚也就是开除+1000，合同明确要求。所以他背锅也就背到这个限度了。
(2)具备LD责任的肯定是责任部门：这不用多说，谁招标的谁管，不是说你外包了就不管了。
(3)真正该背锅的是外包单位：对于动辄管理几百上千人的外包单位，杜绝个体影响整体是基本要求，所以出这种问题，就是管理问题。对于此，基于市场化的合同条款处罚更高、行业禁令、整改，以及其他事情搞你，都是可以预见的了。
额外的说，由于大多数是国企承接(zz120我不知道是不是)，其实基本是体制内对体制内，所以LD责任八成会有连带。我不负责任的琢磨，这次背锅的可能是某10000-。-
5、接线员犯了什么错？
有人说工资不高躺平摆烂，能理解，社会风气。但我要说，工作是双向选择的，没人求着来。
而正常的管理模式(我不知道这个项目管理正不正常)，会在双向选择的过程中明确工作的要求，和作为zf项目接线员背负的责任。细化到日常管理中：接线话术、业务流程规范、业务培训、工作态度的培训和案例教学等等，都是必不可少的。
所以他犯错了么？一定犯了。至少没有服务话术会不限制他去教育对方“你看起来没啥事”，也不会有业务流程规范允许他对不确定的事项不做事后跟进。既然接受了双向选择，接受了培训考核后上岗，就表示接受了工作的要求并且准备去执行它们。
会不会接线员因为某些事不爽故意摆烂报复？会有，我这么多年遇到过无数个，造成损失的多不胜数。
但我想说，这是120，背后是生命，就算看不惯用人单位你可以去劳动仲裁，但不至于拿陌生人的生命开玩笑。我相信这个接线员是知道业务规范的(因为120的业务流程并不复杂)，但他即触犯了工作要求，也没有作为一个正常社会人的基本责任感。
6、流程有啥问题？
(1)有人说到有效出车率考核：有，部分也可能会考到一线接线，但一般不会考到员工。而且这种考核会有明确的责任划分(也就是地址录入有误、出车走错了、走慢了等等，会有责任划分)，那么针对接线是一定有复议流程的(也就是回听录音确认不属于录入错误，就不属于你的考核责任)。
(2)基于这个案例的流程问题：按要求员工是不可能允许终结服务的，但缺乏后端接入的预警机制。简单说这个话务接了8分钟，我不理解。因为正常120话务不可能太久，按我接触过的管理流程，对这种业务会有通话时间的预警，也就是说超过限定时间(比如240秒)就应该有二级客服被动介入。而主动介入(一线接线员要求支撑)更是常态化的流程。
7、问题的根源：
(1)流程的优化是解决问题的关键：目前部分城市的服务系统还有优化空间，就拿这个举例。如果真的无法定位到明确地址(比如这个同学确实没力气报出名字或宿舍了)，那120应该有接入110系统查询并推送定位信息的功能。这可以解决绝大多数的问题。因为120无法避免出现类似的情况，哪怕员工100%没有问题(虽然也做不到)。
(2)是否要高薪养更好的责任心：作为乙方我肯定希望的。我觉得这类关乎人身安全的服务热线，应该招纳一些能够提供专业支撑的人员，同时予以培训。普遍的说，中专生可能只能起到完成接派单流程的工作，大专生可能有更好的沟通理解能力，特定专业才能在接受培训后给予基本的医疗支撑。而第三类人的成本可能只需要增加1-2K/月。
就说这么多，准备去做警示案例教育了。对员工要求不高，基本的社会责任感还是需要一些的。有情绪或者怎样不应该拿无辜的人发泄，不然就跟前段时间发生的事儿性质类似的，自己不满无辜孩子受罪。
作为呼叫中心从业，答错问题一般不会有很严重的处罚，因为人不可能永远不犯错；但保持沟通态度是最基本要求，背负最重的处罚，因为这是这个行业的基本要求。就好像作为一个码农，你写代码写错写的慢躺平因为工资少，能理解，但你不写代码而是写磁链资源，或者上班看片，你说这是因为工资少导致我这么做的，说不过去。