Xabi
2022-05-27T23:25:08+00:00
说是接线员主观能动性不够，不过如果社会职能工作要靠人的主观能动性才能做及格，那说明这个工作的权责设置本身就是有问题的。
这个事情明显就是接线员没有接受足够的培训，面对类似情况缺乏预案和标准处置流程。但凡有一个可以应对的标准方案，这个接线员都不会采用加患者微信这么非正式的方法。
这本来就是一个突发性很强的工作，120接线中心应该尽可能地对常见情况做好预案，减少接线员的决策时间。
所以，我不认可任何批评接线员的说法，这个事件中锅最大的应该是接线中心，对接线员的培训和考评以及工作的正规化和标准化要求上面，问题非常大。
如果是半夜，很有可能是带班领导不在现场，真追责第一个需要问清楚，班长或者领导这时候在不在机房。
120不是某宝客服，也不是银行客服
她的一个疏忽，一个大意，一个不负责任，可能导致一个人的死亡。
这不是培训的锅，这就是人的问题
这不是缺乏培训的锅。这个电话要是外卖员接的，都能让外卖员把女生扛到医院[s:ac:哭笑]
[quote][pid=615604129,32182744,1]Reply[/pid] Post by [uid=63495584]人间大炮二级准备[/uid] (2022-06-04 07:32):
如果是半夜，很有可能是带班领导不在现场，真追责第一个需要问清楚，班长或者领导这时候在不在机房。[/quote]白天10点
死一个女大学生，那确实是接线员的问题，如果是什么其他人，那大概是就是拨打者的问题了
那么每个电话都出车，满大街120呼呼响，跑10趟6趟是空车，真正需要救治的人死了，120有责不？[s:ac:茶]
培训负责人和接线员必须斩一个
那你怎么就知道不是接线员玩忽职守呢？
Reply to [pid=615604645,32182744,1]Reply[/pid] Post by [uid=63837940]慎言慎行娅[/uid] (2022-06-04 07:39)那考核呢，只培训不考试的么？不验证培训结果直接上岗么？还是考核形式化直接放水了？
Reply to [pid=615604722,32182744,1]Reply[/pid] Post by [uid=60189664]oakseele[/uid] (2022-06-04 07:40)如果不搞清真正的问题所在，只会把锅甩给执行者，那这种事情下次还会发生的。
[quote][pid=615605112,32182744,1]Reply[/pid] Post by [uid=26096]vcool[/uid] (2022-06-04 07:44):
那么每个电话都出车，满大街120呼呼响，跑10趟6趟是空车，真正需要救治的人死了，120有责不？[s:ac:茶][/quote]120跑10趟有6趟空车，我劝你拿出证据说话
Reply to [pid=615604391,32182744,1]Reply[/pid] Post by [uid=344281]dadaxigua[/uid] (2022-06-04 07:36)我的意思就是，这种社会职能工作不能把能否顺利完成工作的希望放在人的素质上，而是用一套相对完善的预案来降低对素质的要求，接线员反应慢脑子主次不分没关系，跟着步骤来就是了。
举个例子，工厂里拧发动机螺栓，原先需要老师傅凭手感一个一个调，把这个事情标准化以后，就是用定力扳手按次序拧，没有定力扳手还可以在螺栓上刻标线按度数拧，这个活就普通工人就能做了，这就是标准化的流程的作用，尽量降低作业者素质的要求。这种东西在事务性工作中比工业生产中更好实现才对。
[quote][pid=615604391,32182744,1]Reply[/pid] Post by [uid=344281]dadaxigua[/uid] (2022-06-04 07:36):
120不是某宝客服，也不是银行客服
她的一个疏忽，一个大意，一个不负责任，可能导致一个人的死亡。
这不是培训的锅，这就是人的问题[/quote]额，这就是没分清直接原因和根本原因。
直接原因是客服做错了。
那客服为什么做错了，正常人都能想到深一层次的原因是客服培训考核机制不到位，所以客服做错了。
那有没有100%培训考核到位的办法？很显然，目前没有。3000元的倒班工作，再严格培训考核标准，还能招够人吗？这才是这件事的根本原因。